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55彩票O2O寒冰期山东本土家政掘金互联网凭什么?

发布时间:2021-08-12

  距离2018年还有不到一个月时间,下个月,山东大嫂将在服务中推广“明白纸”。这个小小的改变,是他们做标准化服务的一点尝试。更大的改变却是,他们的APP将正式上线,今后所有的服务都将在线上完成。家政行业的风云从未停止,今年9月份家政O2O牛家帮的停业,引发业内对020的担忧。山东本土O2O能否杀出重围呢?

  贾莉萍是我省一女企业家商会副会长,作为一位月嫂用户,她感到行业的标准化是多么重要。“前段时间,我家里添了个小孙子,从山东大嫂找了一位月嫂,我和儿媳妇对月嫂都很满意。但是后来,我80岁的老母亲来了后,就发生了一些小插曲。比如说,人家月嫂照顾完宝妈和宝宝睡觉后,坐那看了会电视,老人就不愿意了,私下里就说,你看光看手机了。一会又让人家月嫂去打扫厕所。”

  当天,月嫂走了之后,贾莉萍专门在家里开了个小会,郑重嘱咐了这件事情:“我说,人家月嫂来咱家的工作就是照顾孩子和宝妈,打扫卫生收拾家务,不是月嫂的工作。”

  为此,贾莉萍提出了一个“明白纸”的建议。“你看,修燃气的工人到家,开工前都会把服务范围的纸贴在墙上,这样服务范围一目了然。家政行业也一样,很多人对这个行业不了解,完全可以借鉴这样的做法,把职责范围张贴到用户家中,可以避免很多麻烦。”

  这个建议启发了山东大嫂创始人万忠,明白纸的想法就应运而生。按照设想,万忠把月嫂的服务范围全都写在了这张明白纸上,月嫂到了用户家中后,可以张贴到较为显眼的位置上,这样方便用户了解和监督月嫂的服务,避免了双方因为沟通不畅,产生误会。而这个小小的举动,意外之喜是起到了推广服务标准化的作用。

  “当然,我们并不是让月嫂只干服务项目的内容,其实用户家中其他的家务,月嫂也会帮着干,只不过要在月嫂服务做好之后,为用户做一些力所能及的事情。”万忠担心明白纸会让用户觉得服务不够温情,对工作之外的服务也做了一些灵活变通。

  而其实,家政行业更大的痛点除了标准化,更在于用户和月嫂、家政人员的匹配上。窦大海是某高校的教授,还是一家餐饮企业的创始人。前段时间就遇到了这样的问题。

  前段时间,他岳父生病,需要一位护工照顾,他在小区附近找了多个家政公司,一个周面试了七八个护工,最后也没有挑到一名满意的。“其中有两个护工如果能是一个人就好了,一个做饭好吃,一个比较勤快,两个人各有所长,对用户来说,找一个最佳匹配度的护工非常难。”

  媒体圈的杨女士对此颇有感触。杨女士刚刚生完二孩,生产前,为了找一个合适的月嫂,她有一段时间天天都在忙活这事。“别人介绍的月嫂,要么是没档期,要么自己觉得不满意。用户和月嫂之间彼此都不清楚,需要花很长的时间去了解和接触,真是太费劲了。”

  前几年火爆的020,曾经试图改变家政行业的痛点。他们把月嫂的情况放到平台上,还有月嫂的评分及用户评价,就像购物一样,用户只要在平台上选择合适的月嫂预约即可。但是,找月嫂不像买衣服,看不好就不要。它的特殊性在于是与人打交道,不管是照顾老人还是照顾孩子和宝妈,都需要双方有一段磨合期才能知道是否合适,不见面是根本行不通的。

  因此,这几年较为知名的家政O2O平台像阿姨帮、58到家、e家洁的业务大多聚焦在上门保洁、家电清洗、新居拓荒等保洁为主的家庭服务上,对于门槛较高的保姆、月嫂、居家养老护工等较为专业的领域,却一直没有太多建树,而这一块市场仍被扎根多年的传统家政公司垄断着。保姆、月嫂、护工等线下粘性太强,大部分人不愿意单纯在网上挑选,一定要有线下的接触,但是上线下没有完美打通,痛点迟迟未得到解决。

  “这正是传统的专业家政公司的突破口。”万忠很庆幸,自己从事的行业站在了风口上,但是资本却无法完全渗透的领域。下个月即将上线的山东大嫂手机客户端,成为了他们试水互联网O2O的一把神器。

  按照万忠的设想,山东大嫂App用户可以即时下单、支付、挑选合适的服务者,同时还可以完成在线打分。月嫂的工资将于用户的评价挂钩,按照明白纸上的规定,月嫂这一天有没有完成工作,用户都可以在当天的评价中指出来,用户满意了,月嫂才能拿到工资。

  而之所以能对月嫂形成这样公司化的管理机制,主要得益于其去中介化,实施员工制的结果。万忠表示,这两年,他们做了一个很大的调整,那就是把公司登记在册的家政人员都变成了公司的员工来管理,所有家政人员每个月在公司内领薪水,55彩票这样就对家政人员形成了很好的约束机制。而同时,公司为这些员工提供售后、接单等各项与客户对接等业务,保证每一个员工都能与用户形成良好的互动。用户也不再投诉无门,有什么纠纷,直接找公司客服即可,大大提高了用户的体验性。

  这大大弥补了O2O所存在的最大的弊端——早期补贴高时,用户体验性还不错,随着业务的扩张,用户体验性持续下降。

  服务水平的落差和需要持续补贴的运营状况被认为是压倒牛家帮的“最后一根稻草”。牛家帮成立于2014年4月,是一家家政O2O公司。其服务项目包括家政、跑腿、专车、洗衣养护,主要覆盖上海、深圳和杭州。截至2016年1月,牛家帮融资轮次至A+轮,估值约2.5亿元。而短短两年后,这家平台经营陷入困局,负面评价也越来越多。

  家政O2O平台在2015年基本处在大幅度扩张补贴用户阶段。截至2015年9月,如管家帮、e家洁、好慷在家等都已达到B轮阶段,A轮也有不少玩家。当时的牛家帮,部分地区正处在因技师不足导致大量退单情况下。

  牛家帮走的是重模式,主张去中介化,组建了超过500人的专业“牛管家”团队,要求牛管家服务后的12小时内对服务进行回访。早期牛家帮的家政人员均为公司员工,从入职到技师培训全部由公司来做;后来,牛家帮也引入了代理商。从人员自营到代理的转变,对整个服务体系的标准化和平台约束力要求不低。

  每家O2O都在走自己的模式,业内并没有探索出成熟的商业模式,但是在资本大举入侵时,平台为了下一轮融资,又不得不开始大举扩张。就像在2007年的金融危机期间,花旗集团前首席执行官查尔斯·普林斯有一句名言:“就流动性而言,若音乐停止,事情就会变得复杂。但只要音乐响起,你就必须站起来跳舞。”

  一旦音乐响起,你会看到这样的舞蹈:他们一边扩张,一边在做平台还是搞自营中摇摆不定,而人员的控制以及人力成本日益攀升又制造了源源不断的困境。

  即便是依然还在做的58到家,也依然面临巨大挑战。58同城旗下的58到家也是走的自营模式。根据58同城财报,去年前3个季度分别为58到家分担2110万美元、3180万美元、5310万美元,共计超过1亿美元的亏损额度。

  如果按照正常的经营模式,58到家显然是很难盈利的。就O2O而言,经营成本高、利润率低已成为行业共识。

  2015年7月,国外家政O2O“鼻祖”创始于美国的Homejoy宣布将于7月31日关站,网站首页已提示不再接受新预约或订单修改。之后,大量的O2O开始出现倒闭潮,而中国也没能幸免。

  2014年6月,身边家政网站关闭;2015年9月,家教O2O项目老师来了宣布倒闭;2016年2月,嘟嘟美甲卖身58同城;2016年5月,药给力暂停1小时送药上门业务;2016年4月,京东易车1800万美元B轮融资的博湃养车宣告结束,其曾经“国内最大的O2O汽车养护平台”……

  有媒体曾做过统计,截至2016年上半年,之前拿到投资的数千家O2O企业,只有不足四分之一的进入B轮,其余的走到了生死边缘。早在2015年,商业变现事业部总经理朱磊就曾预测,在O2O领域,能长远做下去的公司在1%-2%左右,也就是说98%的公司都会倒下。没想到一语成谶。

  万忠认为,像他们这样深耕线下,有良好口碑的传统家政服务公司迎来了一个发展的良好契机。“资本走不通的道路,说明如果没有线上线下融合,没有丰富的线下深耕的经验,有钱也未必会赢。家庭服务业的投资牛鼻子不是资本,而是资本+智本+深耕团队”

  今年4月,58到家宣布在北京朝阳区、丰台区开设两家线下体验店,为在网络下单的用户提供面对面的咨询和服务。早在2016年和2017年上半年,成都、深圳、上海的线下体验店即已开始运营。用户可以上门咨询保姆、月嫂、育儿嫂、保洁在内的多种家政业务,还能进行阿姨面试、问题反馈等多种活动。

  传统的家政公司如果不想坐以待毙,就知道大步向前。万忠说,O2O对行业的改变是显而易见的,尤其是新开拓的市场,4年前他们进入潍坊市场,当O2O大举进入时,他们在当地的订单至少下降10%-20% ,而当地网约单子以倍数级上升。

  而济南市场,虽然营业额在增加,但是今年的咨询量和真正的服务量在降低。营业额的上升是因为工资、价格上涨带来的,但是市场张力和营业额的签单量在下降。当然,还有生育大小年的影响。

  相关资料显示,每年家政服务业以30%的速度在增长,从业人员接近3000万,形成的产值保守估计有3000亿。2017年7月,国家发改委等17部委印发关于推进“家政O2O”的指导意见,方案提出,通过组织实施行动方案,促进家政服务行业仍保持较快增速,2017年营业收入增长率保持20%以上,达到4000亿元以上。积极推进O2O(线上线下结合)等家政服务新业态,加快信息流通,提升行业效率。

  万忠较早的认识到了这一点,从2010年,他们就开始探索手机app,那时的系统很简单,像一个办公系统,只在公司内部使用,如今已经更新了4.0版本,即将在2018年1月份上线。到现在,这套系统已经花了几百万费用。而起产生的运维成本、美工客服技术人员公司、云服务技术团队等成本支出占收入的10%左右。

  “普通的家政公司很难承担起这笔费用。”万忠说,在济南,大大小小的家政公司有上千家,稍具规模的也有几百家,但是山年收入超过50万的都很少。龙头企业只有阳光大姐、山东大嫂等为数不多的几家企业。因此,只有少数公司玩得起线上线下融合。

  万忠认为,传统家政行业能够突围,是因为很多企业有完整的产业链。以山东大嫂为例,他们有自己的职业培训学校,员工会定期回校培训,之后再进入公司的服务体系,前校后店的模式,把产品开发制造和产品销售形成了一条龙服务体系。这保证了有源源不断的职业化劳动力补充进来。同时企业在甘肃建立了培训基地,由于当地劳动力比较丰富,为将来公司扩张打下了人力资源的基础。

  互联网时代,企业必须要有站在全球看中国的眼界,要是抱着只做地头蛇的思想,企业早晚会被资本打垮。万忠说,从2012年开始,至少有20多家大的资本投行想要注资,国内某知名资本公司一直关注了其很多年,而从传统企业出身的他,却不想让企业走的太快。引入和君咨询的战略合作也帮助其在战略层面很好的把控了市场的走向,避免企业越走越窄。

  传统的家政行业也在谋求新的转型。万忠认为,将来家政行业将不只是派驻一个月嫂那么简单,未来一个月嫂背后是一个团队的服务。山东大嫂未来将增加对婴儿和宝妈的服务内容。 比如,针对孩子推出成长发育的测评,针对产妇推出瘦身塑形、产后恢复 、康复训练、营养搭配 、食谱制定等,增加服务的粘性。

  朱磊说,BAT、360等一代互联网公司靠免费起家,基本都是用了10年时间做到巅峰状态。而现在资本市场已经等不了下一个10年,太慢了。因此,对运营来说,必须设定好商业模式,而不是靠资本砸出一个伪场景。

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